고객 경험 혁신을 위한 서비스 디자인 특강

좋은 고객경험의 핵심은 결국 기대치를 잘 관리하는 것이다.

착즙기는 시각적으로 눈에 띄느니것과 달리 기능이 효과적이지 않다.

서비스디자인의 핵심은 기업의 행동을 바꾸는 것이다.

서비스 디자인, 고객여정의 처음부터 끝까지 단계에서 고객을 화나게 하는 원인을 경로에서 제거.

90% 소비자들은 불만표출이 시간낭비이며 이익이 없다고 판단한다.

각슈퍼마켓은 조금씩 달라 낯선 매장을 표지판으로 해결했으나 사람들은 보통 뭔가 제대로 되지않을때만 설명서를 읽어 그 자체 여정에 문제가 있다.

대화를 정리할때 중재자가 고객에게 회사의 행동/입장을 옹호하지 않는것은 매우 중요하다.

참여자들이 경로를 이탈했다고 해서 과도하게 통제하지않는다. 재미가 없으면 사람들은 협조하지 않을것.

건축가들은 자연스럽게 보행로가 정해지기전에 조경진행은 엄청난 돈낭비임을 알았다.

고객들은 점점더 똑똑해져 고객여정 중 실수를 범할경우 매우 유쾌하지 않게 그 실수를 알게 된다.

고객에게 무리하게 복잡성을 감당하게 하는 일이 오랫동안 지속될 수 있었던ㅇ 유일한 이유는 경쟁사들도 대체로 똑같았기 때문

선택의 폭은 구매를 촉진시키지는 않는다.

진정 책임이 있고 그 책임을 질 수 있는 위치는 전부 조직의 너무 위쪽에 있습니다. 최고경영자 급이 아니면 그래라고 말할 수 있는 사람이 없었습니다.