디즈니 고객 경험의 마법 : 디즈니의 특별한 서비스 마케팅과 고객 중심 리더십

디즈니 인스티튜트,테오도르 키니

마법은 기업의 세계에서 많이 쓰이는 단어가 아니다.

모든 조직에는 고객친화적인 직원이 필요하다.

성공은 경쟁을 유발한다.

기업은 경험의 연출가가 되어야 한다.

디즈니 월드는 이벤트 자체를 즐기기 보단 이후 함께한 경험을 그들 일상적 대화주제로 삼기 위해서이다.

공적인 장소는 무대위 고객이 보지 못하는 곳은 무대밖이다.

양질의 서비스란 고객의 기대를 넘어서는 것

모든 프로세스에는 연소점이 있어 정밀하더라도 문제가 발생한다. 이를 제거 할 순 없지만 이가 폭발점이 되는것을 방지하는 것은 목표로 삼아라.

그들은 대중이 말해주기전까지는 뭐가 좋은지도모릅니다. - 해리 라이 핸바트

대중에게 내 운을 시험해볼 거야 - 윌트

필요는 분명히 드러나지만 욕구는 잘 드러나지 않는다.

인상을 남기다, 일자리를 위해 온 사람을 돌아다니게 하는 겁니다. 데스크까지 가는 동안 디즈니가 어떤 곳인지 감을 잡을 수 있게 말입니다.

내 외모와 말은 우리기업 서비스 품질을 반영한다.

만화영화가 감동을 주며면 관객에게 사실처럼 보여야 한다.

디즈니 랜드는 한편의 공연이다. 앨리스가 거울 속으로 들어가는 발걸음과 비슷하다.

놀라운 수준의 깊이와 일관성을 경험을 향상시킨다.

사람을 바꿀 수 는 없으나 있는 곳의 환경을 바꾸면 사람이 바뀐다.

할일이 많아보이면 실제로 할일이 많은 것

디즈니 공원 입장하는 곳은 의도적으로 팝콘 냄새가 풍기며 영화관을 떠올리게 한다.

인체의 감각기관 중 약 70%가 눈

냄새는 장기기억에 저장된다. 실제로 냄새와 연관시으면 더 잘기억

뒷문은 언제나 누군가에겐 정문이다.

플러싱, 지속적인 개선

프로세스의 문제점을 디버깅 하다보면 때로는 고객에서 불편함을 끼칠 수 있다.

고객은 떄때로 실수를 저지르며 결과를 고객혼자 처리하게 방치한다면 양질의 서비스 경험을 제공하겠다는 책임을 파기하는것

양질의 서비스의 토대는 고객에서 보이지 않아야 한다.

 

훌륭한 서비스에는 하이터치, 하이쇼, 하이테크가 있다.

 - 하이터치 : 서비스 경험에 게스트와의 교류를 추가, 선택, 참여, 교류의 기회, 능숙한 출연진의 자질

 - 하이쇼: 생생한공연, 무대와 긴밀한 연계

 - 하이테크: 해결책에 속도, 정확성, 전문지식의 추가, 이익을 극대화한다.

 

스토리보드 지침, 미술가가 아닐경우 그림이용에 두려움을 느끼지 않는다. 무관하다. 고민하는 능력이다. 그림에 한정하지 않는다. 모든것들을 핀으로 고정하라.

부분이 합이 아닌 통합으로 큰 서비스 조직을 구축한다.